Сломанная пластинка
Подготовка: Придумайте сценарий.
Время: Пять минут.
Материалы: Помощник.
Частота: Один раз.

Представьте себе, что вы должны пожаловаться на какой-то некачественный товар. Попросите коллег помочь вам выполнить это упражнение. Они должны изображать ваших оппонентов и отвергать жалобы. Например, вы можете разыграть следующую сценку: вы приносите сломанный компакт-диск и просите заменить его на исправный или же требуете возврата денег в ресторане. Это упражнение является вариантом классической техники "Сломанная пластинка». Обдумайте, по крайней мере, полдюжины вариантов одной просьбы. Просьбы могут быть самыми разными, а результат — одним и тем же. Поэтому вместо того чтобы непрестанно повторять то же самое, используйте все время разные слова. Задействуйте другого человека для объяснения тех аспектов, которые не поняли отвечающие на ваши просьбы.
Обратная связь. Иногда ваши попытки получить информацию будут наталкиваться на сопротивление. Это может произойти по трем причинам — первая: тот, кото вы спрашиваете, и сам не знает ответа на ваш вопрос, вторая: он просто не хочет вам рассказывать, и третья: он не понимает вашего вопроса. Это упражнение помогает справиться с третьей проблемой и до некоторой степени — со второй. Не повышайте голос и говорите с оппонентом дружелюбно. Кивайте, соглашаясь с доводами оппонента, говорите «Да, я понимаю», а затем начинайте заново. Эту технику лучше всего выполнять «вживую»: по телефону оппоненту слишком легко просто бросить трубку. Если вы находите это упражнение слишком сложным, попрактикуйтесь еще немного, и переговоры станут значительно легче и приятней.
Результат. Удивительно, как часто эта техника помогает преодолеть сопротивление и приводит к положительному результату. Кроме того, она не так раздражает; как старая добрая техника «Сломанной пластинки».
Варианты: Если у вас есть какой-то реальный случай, на примере которого вы можете провести тренировку, тем лучше. Но вы также можете использовать какой-нибудь сценарий претензии или попытки получить информацию от упрямого источника.